Wildberries отклонил возврат бракованной паровой швабры и требует экспертизу? Пошаговая инструкция юриста по возврату денег по ст. 18 ЗоЗПП в 2026

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Wildberries отклонил возврат бракованной паровой швабры и требует экспертизу? Пошаговая инструкция юриста по возврату денег по ст. 18 ЗоЗПП в 2026

Вопрос от покупательницы (Москва):

Купила паровую швабру на Wildberries. При подключении дома обнаружила, что она не включается. Оформила возврат через приложение, однако продавец отклонил заявку и требует, чтобы я провела экспертизу за свой счёт. Товар новый, даже не использовался. Помогите разобраться, законно ли это требование и как вернуть деньги.

Ответ юриста:

Ваша ситуация — это классический спор, в котором продавец пытается переложить на вас обязанность доказывать производственный недостаток, хотя по закону бремя доказывания лежит на нём. Требование самостоятельно проводить экспертизу за свой счёт неправомерно. Разберёмся по порядку.

1. Правовая квалификация: паровая швабра — технически сложный товар?

Паровые швабры (электрические приборы для уборки) действительно часто относят к категории технически сложных товаров бытового назначения, включённых в Перечень, утверждённый Постановлением Правительства РФ № 924. Если товар является технически сложным, к нему применяются особые правила возврата при обнаружении недостатков.

Однако в вашей ситуации это не ухудшает, а, наоборот, усиливает вашу правовую позицию: согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», в отношении технически сложного товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы в течение 15 дней со дня передачи товара. Учитывая, что швабра вообще не включилась — недостаток очевиден, и вы имеете полное право требовать именно возврата денег, а не ремонта или замены.

2. Почему требование продавца самостоятельно проводить экспертизу незаконно

Продавец имеет право усомниться в причинах возникновения недостатка, но именно он обязан провести проверку качества, а при наличии спора о причинах — экспертизу за свой счёт. Это прямо предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»-1.

Роспотребнадзор неоднократно разъяснял: при обнаружении недостатка в товаре, приобретённом дистанционным способом (в том числе на Wildberries), применяются положения ст. 18–24 Закона, и общий порядок рассмотрения требований включает обязанность продавца принять товар и при необходимости провести проверку качества или экспертизу за свой счёт-1-2.

Таким образом, требование продавца самостоятельно и за свой счёт проводить экспертизу — прямое нарушение закона.

3. Пошаговая инструкция по возврату денег

Шаг 1. Зафиксируйте доказательства.
Сохраните скриншоты карточки товара, переписку с продавцом, видеофиксацию попытки включения швабры. Это поможет в случае спора.

Шаг 2. Направьте продавцу письменную досудебную претензию.
В претензии укажите: «Товар имеет недостаток (не включается). На основании п. 1 ст. 18 Закона „О защите прав потребителей“ требую расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы». Потребуйте, чтобы продавец принял товар и провёл проверку качества. Претензию направьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца, сведения о котором доступны в карточке товара на Wildberries. Обязательно сохраните квитанцию об отправке.

Шаг 3. Если продавец продолжает отказывать — подайте жалобу в Роспотребнадзор.
Приложите все материалы: скриншоты, копию претензии, переписку. Жалоба подаётся онлайн через портал «Госуслуги» или официальный сайт ведомства.

Шаг 4. Обратитесь в Союз потребителей РФ.
Для получения бесплатной консультации о правомерности назначения и проведения экспертизы, а также для содействия в подготовке документов настоятельно рекомендуем обратиться в Cоюз потребителей (www.союз-потребителей.рф).

4. Если внесудебные меры не помогли — суд

Если в течение 10 дней после получения претензии деньги не возвращены (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»), вы вправе обратиться в суд по своему месту жительства. Иск госпошлиной не облагается.

В суде можно дополнительно потребовать:

  • неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки возврата денег;

  • компенсацию морального вреда;

  • штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.

5. Важный нюанс: кто платит за экспертизу?

Даже если продавец инициирует экспертизу, все расходы до её завершения несёт продавец. Потребитель не обязан ничего оплачивать. Если экспертиза (организованная продавцом) покажет, что недостаток возник по вине потребителя, продавец может через суд попытаться взыскать с вас расходы на экспертизу. Но с учётом того, что швабра даже не включалась, такой исход маловероятен-1.

Резюме: Продавец не вправе требовать от вас самостоятельной экспертизы и отклонять возврат неработающей техники. Действуйте по схеме: письменная претензия → жалоба в Роспотребнадзор → консультация в Союзе потребителей → суд. Закон на вашей стороне, и деньги обязаны вернуть в полном объёме.