«Пижама не подошла, а продавец на Wildberries молчит»: ответ юрисконсульта Союза потребителей — как вернуть деньги по ст. 26.1 ЗоЗПП в 2026 году

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

«Пижама не подошла, а продавец на Wildberries молчит»: ответ юрисконсульта Союза потребителей — как вернуть деньги по ст. 26.1 ЗоЗПП в 2026 году

Вопрос потребителя

Добрый день! Мною был приобретен товар (костюм домашний, пижама) на маркетплейсе Wildberries у продавца — индивидуального предпринимателя Сапранковой Гульсары Иссаевны (ИНН 261404405985, ОГРНИП 321265100036433). Продавец отказывает в возврате товара и денежных средств, отклоняет заявку. В переписке с ним не удалось выяснить причину отказа.

*При дистанционной покупке (через интернет-магазин или маркетплейс) потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней, если сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий покупку. Перечень невозвратных товаров для дистанционной торговли не применяется.*

Прошу разобраться. С уважением, г. Санкт-Петербург.

Данные продавца:

  • ИП Сапранкова Гульсара Иссаевна

  • ИНН: 261404405985

  • ОГРНИП: 321265100036433

Ответ юрисконсульта Союза потребителей

Вы совершенно правы в своей правовой оценке ситуации. Продавец — ИП Сапранкова Гульсара Иссаевна — грубо нарушает ваши права, отказывая в возврате товара надлежащего качества, приобретённого дистанционным способом, без каких-либо законных оснований.

Ниже я, как юрисконсульт Союза потребителей, даю подробный разбор вашей ситуации и пошаговый алгоритм действий, который позволит вам вернуть деньги, взыскать неустойку и привлечь недобросовестного продавца к ответственности.

Наша консультация для вас бесплатна. Что касается судебных расходов (госпошлина, оплата услуг представителя), то при выигрыше дела все они взыскиваются с проигравшей стороны на основании ст. 98, 100 ГПК РФ. Более того, потребители освобождены от уплаты госпошлины при цене иска до 1 000 000 руб. (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Таким образом, вы не несёте никаких финансовых рисков.

Главный юридический вопрос: почему продавец не прав, отказывая в возврате

Ваше понимание закона абсолютно верное. При дистанционной покупке (а покупка на Wildberries — это именно дистанционная продажа) применяются положения статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не статьи 25.

Что говорит закон

Согласно пункту 4 статьи 26.1 ЗоЗПП, потребитель вправе отказаться от товара, приобретённого дистанционным способом, в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. При этом:

  • Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утверждённый Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020), не применяется к дистанционной торговле-12.

  • Единственное исключение — товары, имеющие индивидуально-определённые свойства, если они могут быть использованы исключительно приобретающим их потребителем. Ваша пижама (домашний костюм) к таким товарам не относится-12.

  • Если продавец не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в момент доставки, срок возврата увеличивается до трёх месяцев с момента получения товара.

Как классифицируется пижама (домашний костюм)

В отличие от обычной розничной торговли, где бельевые изделия могут быть невозвратными, при дистанционной продаже эта категория не имеет значения. Для дистанционной торговли важно только одно: сохранены ли товарный вид, потребительские свойства и документы. Если вы не носили пижаму, не стирали её, сохранили этикетки и упаковку — у вас есть полное право на возврат в течение 7 дней после получения.

Продавец не называет причину отказа — это уже нарушение

Тот факт, что ИП Сапранкова Г.И. отклоняет заявки на возврат и не предоставляет письменного обоснования отказа в переписке, является самостоятельным нарушением ваших прав. Продавец обязан мотивировать отказ, ссылаясь на конкретные нормы права. Если он этого не делает — его позиция заведомо необоснованна.

Информация о продавце: кто такой ИП Сапранкова Г.И.

Согласно открытым данным, ИП Сапранкова Гульсара Иссаевна зарегистрирована 31 марта 2021 года (действует более 5 лет)-28. Основной вид деятельности — «Торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети Интернет», что подтверждает, что она профессионально занимается онлайн-продажами и обязана знать требования статьи 26.1 ЗоЗПП. Предприниматель зарегистрирован на территории Ставропольского края. На текущий момент в отношении ИП Сапранковой Г.И. не найдено сведений о банкротстве, ликвидации или судебных дел, что означает, что принудительное взыскание в случае вашего обращения в суд возможно без дополнительных препятствий.

Важно: Несмотря на отсутствие судебной истории на данный момент, это не означает, что продавец не нарушает права потребителей систематически. Ваше обращение может стать первым делом, которое создаст для него негативную судебную практику.

Основные нарушения со стороны ИП Сапранковой Г.И.

Продавец допустил как минимум два нарушения Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  1. Необоснованный отказ в возврате товара надлежащего качества (нарушение ст. 26.1 ЗоЗПП). Вы вправе отказаться от товара в течение 7 дней после получения, просто потому что он не подошёл по размеру, фасону или цвету. Продавец не вправе отклонять такое требование.

  2. Игнорирование сообщений и отказ в предоставлении информации о причинах отказа (нарушение ст. 8, 10 ЗоЗПП). Продавец обязан отвечать на обращения потребителя и предоставлять достоверную информацию об услуге, включая мотивированный ответ на претензию.

Пошаговый алгоритм действий

Шаг 1. Направьте официальную письменную претензию продавцу

Не полагайтесь на чат на Wildberries — продавец его игнорирует. Действуйте официально.

Что должно быть в претензии:

  • Шапка документа: кому — ИП Сапранковой Гульсаре Иссаевне с указанием ИНН 261404405985, адрес (Ставропольский край), от кого — ваши ФИО, адрес, телефон, email.

  • Описание ситуации: когда и где куплен товар (Wildberries), стоимость (укажите точную сумму), какой товар (пижама, домашний костюм), причина возврата (не подошёл размер / фасон), дата получения товара, дата создания заявки на возврат и дата отказа.

  • Правовое обоснование: ссылка на п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (право на отказ в течение 7 дней), разъяснение Роспотребнадзора о том, что перечень № 2463 к дистанционной торговле не применяется.

  • Конкретное требование: расторгнуть договор купли-продажи и вернуть стоимость товара в течение 10 дней с момента получения претензии (ст. 22, 26.1 ЗоЗПП).

  • Уведомление о неустойке: в случае неудовлетворения требования в установленный срок будет начислена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, но не более цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП в новой редакции — Федеральный закон № 500-ФЗ от 28.12.2025, изменения с 01.02.2026).

  • Дата, подпись.

Как направить: заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по юридическому адресу ИП Сапранковой Г.И. (адрес можно уточнить через выписку из ЕГРИП на сайте ФНС — eg-ru-l.nalog.ru). Сохраните чек и уведомление — это главное доказательство для суда.

Важно: Если у вас нет времени или вы сомневаетесь в правильности текста, Союз потребителей составит претензию — обратитесь к нам.

Шаг 2. Соберите доказательную базу

Без доказательств суд откажет. Вам нужны три группы документов:

 
№Группа документовЧто конкретно собрать
1 Факт покупки Скриншот заказа на Wildberries, электронный чек (можно запросить повторно в личном кабинете), выписка по банковской карте об оплате
2 Попытка возврата и отказ продавца Скриншоты переписки в чате Wildberries с продавцом (даже если он не отвечает — это тоже доказательство игнорирования); скриншоты всех отклонённых заявок на возврат с датами; фотографии товара (пижамы) с этикетками, подтверждающие сохранность товарного вида
3 Досудебная претензия Копия направленной претензии, квитанция об отправке заказным письмом, уведомление о вручении

Совет юрисконсульта: Сделайте фотографии пижамы, подтверждающие, что она не была в использовании: все этикетки на месте, упаковка сохранена, отсутствуют следы носки и стирки.

Шаг 3. Обратитесь в Союз потребителей за помощью

Вместо того чтобы самостоятельно разбираться в судебных тонкостях, приходите к нам. Союз потребителей:

  • Бесплатно консультирует по всем нюансам дела (лично, по телефону или онлайн).

  • Помогает составить исковое заявление и собрать доказательства.

  • Представляет интересы в суде. Все судебные расходы (включая оплату услуг представителя, госпошлину) взыскиваются с проигравшей стороны — продавца — на основании ст. 98, 100 ГПК РФ.

Почему это важно: С 1 февраля 2026 года вступили в силу значительные поправки в ЗоЗПП (Федеральный закон № 500-ФЗ от 28.12.2025), расширяющие перечень случаев, когда 50% штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП может не взыскиваться. Без профессиональной помощи вы рискуете недополучить причитающиеся вам суммы.

Шаг 4. Подайте иск в суд

Если после претензии продавец не ответит или откажет — вы идёте в суд.

  • Подсудность по вашему выбору: вы вправе подать иск по месту своего жительства (г. Санкт-Петербург) на основании ч. 2 ст. 17 ЗоЗПП. Не нужно ехать в Ставропольский край, где зарегистрирован продавец.

  • Освобождение от госпошлины: вы не платите госпошлину (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Расчёт суммы требований (с учётом изменений 2026 года)

С 1 февраля 2026 года сумма неустойки по п. 1 ст. 23 ЗоЗПП не может превышать цену товара. Для примера возьмём стоимость пижамы 2 000 рублей (вы можете подставить свою точную сумму):

 
ТребованиеРазмер (руб.)Основание
Стоимость товара (ваша сумма) п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП
Неустойка за просрочку (максимум) не более цены товара п. 1 ст. 23 ЗоЗПП (1% в день, но не выше цены товара)
Компенсация морального вреда 1 000–3 000 ст. 15 ЗоЗПП
Штраф 50% от присуждённой суммы 50% п. 6 ст. 13 ЗоЗПП

Итого: при стоимости товара 2 000 рублей — от 4 000 до 7 000 рублей (с учётом ограничения неустойки).

Дополнительно: все расходы на юридическую помощь также будут взысканы с продавца. Вы ничего не платите из своего кармана.

Важное изменение для штрафа: с 1 февраля 2026 года 50% штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП может НЕ взыскиваться в ряде случаев (см. блок «Мифы и реальность» ниже).

Мифы и реальность: что изменилось в 2026 году

Миф 1: «Перечень невозвратных товаров (Постановление № 2463) действует и для онлайн-покупок».

  • Реальность: Нет. Роспотребнадзор неоднократно разъяснял, что перечень № 2463 связан с правоприменением исключительно статьи 25 ЗоЗПП (обычная розничная торговля). К дистанционному способу продажи этот перечень не применяется-12.

Миф 2: «Пижама — это бельевое изделие, поэтому её нельзя вернуть».

  • Реальность: При дистанционной покупке категория товара не имеет значения. Статья 26.1 ЗоЗПП не содержит исключений для бельевых изделий. Единственное исключение — товары с индивидуально-определёнными свойствами (например, с вышивкой имени покупателя). Ваша пижама к таким не относится.

Миф 3: «Неустойка может расти бесконечно».

  • Реальность: Нет. С 1 февраля 2026 года сумма неустойки не может превышать цену товара. Это ограничение введено Федеральным законом № 500-ФЗ от 28.12.2025 (изменения с 01.02.2026).

Миф 4: «Штраф 50% взыскивается всегда».

  • Реальность: С 1 февраля 2026 года штраф может НЕ взыскиваться, если:

    • требования не удовлетворены по вине самого потребителя;

    • продавец не исполнил обязательства из-за нарушений его контрагентов (и действовал разумно при их выборе);

    • до обращения в суд стороны заключили медиативное соглашение.

В вашей ситуации вина потребителя отсутствует, поэтому на штраф 50% вы имеете полное право рассчитывать.

Миф 5: «Если товар был в распакованном виде (без заводской упаковки), вернуть нельзя».

  • Реальность: Закон не требует сохранения именно заводской упаковки. Требуется сохранение товарного вида и потребительских свойств. Если вы аккуратно распаковали товар, не повредив его, и сохранили все этикетки — это не препятствие для возврата.

История из практики: Почему продавцы часто отказывают и как это преодолеть

Причина отказов: Многие продавцы, особенно ИП, либо не знают специфику дистанционной торговли, либо намеренно пользуются неосведомлённостью покупателей, рассчитывая, что те не будут обращаться в суд из-за небольшой суммы.

Как это преодолеть: Даже сумма в 1 500–2 000 рублей может быть взыскана. Практика показывает, что большинство продавцов, получив юридически грамотную претензию с угрозой суда и неустойки, предпочитают вернуть деньги добровольно, чтобы не доводить дело до судебных издержек.

Совет: Не бойтесь маленькой суммы. Чем больше таких обращений, тем быстрее продавцы осознают, что нарушать закон невыгодно. Союз потребителей поможет вам взыскать не только стоимость товара, но и неустойку, моральный вред и штраф, что сделает ваше требование экономически обоснованным даже при небольшой цене товара.

Вопрос-ответ

Вопрос: Я купила пижаму на Wildberries, она не подошла по размеру. Продавец говорит, что «бельевые изделия возврату не подлежат». Это законно?
Ответ: Нет, при дистанционной покупке это незаконно. Перечень невозвратных товаров (Постановление № 2463) не применяется к дистанционной торговле. Ссылайтесь на статью 26.1 ЗоЗПП и разъяснения Роспотребнадзора. Если продавец продолжает отказывать — направляйте официальную претензию.

Вопрос: Что делать, если я не сохранила чек?
Ответ: Отсутствие чека не лишает вас права ссылаться на иные доказательства приобретения товара у данного продавца (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Подойдут скриншот заказа на Wildberries, выписка по карте, переписка в чате. Чек желателен, но не обязателен.

Вопрос: Продавец зарегистрирован в Ставропольском крае, а я в Санкт-Петербурге. Могу ли я подать иск по месту жительства?
Ответ: Да! Это ваше безусловное право по ч. 2 ст. 17 ЗоЗПП. Иск подаётся в мировой или районный суд по вашему адресу в Санкт-Петербурге. Не нужно ехать в Ставропольский край.

Вопрос: Какой срок рассмотрения претензии у продавца?
Ответ: 10 дней с момента получения претензии (ст. 22, 31 ЗоЗПП). Если в этот срок продавец не ответил или отказал — вы вправе обращаться в суд и требовать неустойку за каждый день просрочки, начиная с 11-го дня.

Вопрос: Вы помогаете только с консультациями или ещё с чем-то?
Ответ: Союз потребителей оказывает полный спектр помощи: бесплатные консультации, помощь в составлении претензий и исков, а также в большинстве случаев — бесплатное представительство в суде. Все судебные расходы взыскиваются с проигравшей стороны. Вы ничего не платите из своего кармана.

Государственные источники

  • Закон РФ «О защите прав потребителей» 

  • Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ (изменения с 01.02.2026): sozd.duma.gov.ru

  • Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012: vsrf.ru

  • Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020: government.ru

  • Разъяснение Роспотребнадзора о неприменении перечня № 2463 к дистанционной торговле: zpp.rospotrebnadzor.ru

  • Проверка контрагента (ИП Сапранкова Г.И.): egrul.nalog.ru (введите ИНН 261404405985 или ОГРНИП 321265100036433)

  • Поиск судебных решений (ГАС «Правосудие»): sudrf.ru

Что делать прямо сейчас

Не оставляйте действия продавца без ответа. Чем дольше вы тянете, тем больше вы теряете не только времени, но и денег — неустойка ограничена ценой товара, и каждый день промедления не увеличивает вашу компенсацию сверх лимита.

Обратитесь в Союз потребителей любым удобным способом:

  • Заполните форму на сайте www.союз-потребителей.рф (кратко опишите ситуацию, приложите скриншоты переписки и скриншоты отклонённых заявок на возврат).

  • Позвоните на горячую линию (телефон указан на сайте).

  • Напишите на электронную почту: адрес указан в разделе «Контакты».

Мы бесплатно проконсультируем, поможем составить претензию к ИП Сапранковой Г.И. и подготовим иск в суд для взыскания стоимости товара, неустойки и компенсации морального вреда. Вы не заплатите ничего из своего кармана.

Помните: Продавец рассчитывает на то, что вы опустите руки из-за небольшой суммы. Не дайте ему этой возможности. Защита прав потребителей начинается с каждого из нас. Вместе с Союзом потребителей мы добьёмся справедливости.