Жалоба на Озон

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Жалоба на Озон

Ейск, Краснодарский край  Возврат качественного товара Здравствуйте, ситуация такая. Приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. У продавца в карточке такого товара их было 2, черный и белый. Я посмотрела все функции у черного мне понравился товар, но вот цвет его нет , решила заказать белый, думая что он такой как и черный по функционалу . Ну и заказала. Пришел товар , я его забрала с озона , он был запакован в пакете со штрихкодом и в прозрачной заводской упаковке как и вся техника должна быть в паянной, плюс сам товар лежал в самой коробке. Нам пришлось открыть эту заводскую плёнку, либо без этого никто не смог даже просто проверить товар . мы достали пылесос покрутили в руках, при этом не снимая никаких пломб с него защитных и пленок, даже не включая его, решили что товар нам не подходит, потому что ошиблись при выборе его, так как напомню их там в карточке было два, было бы ничего но, нас не устроило что там всего одна щетка, а в черном оказалось их 2, тогда только поняли что они все таки разные. Но, при этом мы товарный вид самого пылесос и его комплектующих не испортили, даже саму коробку, только вот Заводская плёнка была нарушена. Начали делать возврат, а , для Возврата товара даже в карточке у этого продавца стояло 7 дней, которые мы тоже не нарушили.и нам продавец отказал о возврате товара, написав что мы нарушили товарный вид . хотя товар в идеальном состоянии, ни капли его в использовании не был. Потом мы сделали спор с озоном, и озон тоже отказал , ссылаясь , что мы и правда нарушили товарный вид, хотя дыша вскрыта только эта пленка, из-за которой ни один покупатель не э сможет проверить товар не вскрыв ее. Что делать , кто прав ?

Валерия вправе требовать возврата товара надлежащего качества в рамках закона, но ситуация требует детального анализа. Вот правовая позиция по вашему случаю:

1. Правовые основания для возврата:

Согласно ст. 25 Закона "О защите прав потребителей", покупатель может вернуть качественный непродовольственный товар в течение 14 дней (а не 7, как указано у продавца), если:

  • Товар не был в употреблении;

  • Сохранены товарный вид, пломбы, ярлыки;

  • Есть документ, подтверждающий покупку.

Продавец не вправе сокращать установленный законом срок возврата. Указание на 7 дней в карточке товара незаконно.

2. Нарушение товарного вида:

Продавец и Ozon отказали в возврате, ссылаясь на вскрытие заводской пленки. Однако:

  • В законе нет прямого запрета на вскрытие упаковки, если товар не использован, а его комплектность и свойства сохранены.

  • Если без вскрытия пленки невозможно проверить товар (например, убедиться в наличии щеток), это считается обоснованным действием (п. 21 Постановления Пленума ВС РФ №17 от 28.06.2012).

Ваши действия:

  • Подчеркните, что вскрытие пленки было необходимо для проверки товара, а сам пылесос не эксплуатировался, защитные пломбы не сняты.

3. Различия в характеристиках товара:

Если в карточке товара не было указано, что белая и черная модели отличаются количеством щеток, это может считаться введением в заблуждение (ст. 10 ЗоЗПП). В таком случае вы вправе требовать:

  • Возврата денег как за товар с недостатками (ст. 18 ЗоЗПП);

  • Компенсации убытков.

4. Действия для решения спора:

  1. Направьте продавцу письменную претензию (срок ответа — 10 дней), указав:

    • Требование о возврате денег на основании ст. 25 ЗоЗПП;

    • Отсутствие в карточке товара информации о различиях между моделями;

    • Отсутствие эксплуатации пылесоса.

  2. Обратитесь в Ozon с жалобой, приложив фото/видео товара, подтверждающие его состояние. Маркетплейс обязан провести проверку (п. 5 ст. 9 Закона "Об организации торговой деятельности").

  3. Подайте жалобу в Роспотребнадзор через сайт или лично. Приложите копии претензии, чека, переписки.

  4. При отказе — обращайтесь в суд. Требуйте:

    • Возврата полной стоимости товара;

    • Компенсации морального вреда;

    • Штрафа 50% от суммы иска за отказ в добровольном удовлетворении требований (ст. 13 ЗоЗПП).

5. Рекомендации:

  • Сохраните все элементы упаковки и пылесос в том виде, в котором он был возвращен.

  • Сделайте фото/видео, фиксирующие состояние товара (упаковка, пломбы, отсутствие следов использования).

  • Если информация о различиях моделей по цвету отсутствовала в описании, сделайте скриншоты карточки товара (это будет доказательством в вашу пользу).

Заключение:

Продавец и Ozon нарушили ваши права, неправомерно отказав в возврате. Вскрытие заводской пленки при сохранении товарного вида не является основанием для отказа. Вы можете добиться возврата денег через претензионный порядок или суд.