Возврат Wildberries посылки с обувью

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Возврат Wildberries посылки с обувью

Город: Москва
Обращение:

23 марта я получила в Wildberries посылку с обувью. Размер не подошел, и 6 апреля я отнесла ее в пункт выдачи для возврата. Работник пункта отказался принять обувь, утверждая, что она бракованная. По его словам, на стыке подошвы и ткани были следы клея. Он предложил написать претензию продавцу и ждать ответа.

Через 6 дней продавец ответил, что не видит следов брака и возврат невозможен. Я написала письмо в Wildberries, и через 4 дня они подтвердили решение продавца, отказав в возврате.

Очень прошу вас разобраться в ситуации. Обувь стоит 5485 рублей, и это не дешевое приобретение.

Заранее благодарю.

1. Правовая оценка ситуации

Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), вы имеете право вернуть товар надлежащего качества (если он не подошел по размеру) в течение 14 дней с момента покупки. Для этого необходимо:

  • Сохранить товарный вид и фабричные бирки;

  • Предоставить чек или иное подтверждение покупки.

Однако:

  • Если продавец утверждает, что обувь имеет брак (следы клея), он обязан провести экспертизу качества за свой счет (ст. 18 ЗоЗПП).

  • Отказ в возврате без экспертизы или доказательств ненадлежащего качества — незаконен.

2. Действия для решения проблемы

Шаг 1. Направьте официальную претензию продавцу

  • Включите в претензию:

    • Требование о возврате 5 485 руб. на основании ст. 25 ЗоЗПП;

    • Указание на незаконность отказа без экспертизы;

    • Срок для ответа — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Образец претензии:

 
 
Copy
 
Download
Генеральному директору [название продавца]  
От    
Контакты: +7  

Претензия  
23 марта 2025 г. мной была приобретена обувь стоимостью 5 485 руб. 
в магазине, работающем через площадку «Валберис».  
06 апреля 2025 г. я обратилась для возврата товара, так как он не 
подошел по размеру.  
Работник пункта выдачи отказал в возврате, сославшись на «брак»
 (следы клея), который отсутствовал на момент получения товара.  
Продавец и «Валберис» поддержали отказ без проведения экспертизы.  

На основании ст. 18, 25 ЗоЗПП требую:  
1. Вернуть 5 485 руб. на мои реквизиты: [номер карты/счета].  
2. Провести экспертизу качества обуви за счет продавца.  

В случае отказа буду вынуждена обратиться в суд с требованием о 
взыскании денег, компенсации морального вреда и штрафа по ст. 13 ЗоЗПП.  

Приложение:  
1. Фото обуви (состояние на момент получения и возврата).  
2. Копия чека/электронной квитанции.  

Дата, подпись.

Шаг 2. Обращение в Роспотребнадзор (Москва)

Если продавец проигнорирует претензию, подайте жалобу:

  • Адрес Управления Роспотребнадзора по г. Москве: 129626,

  • г. Москва, Графский пер., 4/9;

  • Телефон: +7 (495) 687-40-35;

  • Онлайн-форма: сайт Роспотребнадзора.

Шаг 3. Независимая экспертиза

  • Если продавец продолжает настаивать на браке, проведите независимую экспертизу за свой счет.

  • Если экспертиза подтвердит, что следы клея появились не по вашей вине, расходы на экспертизу и стоимость обуви можно взыскать через суд (ст. 18 ЗоЗПП).

Шаг 4. Иск в суд

Подайте иск в районный суд Москвы по месту проживания, нахождения продавца или «Валберис»:

  • Требования:

    • Возврат 5 485 руб.;

    • Компенсация морального вреда (1 000–10 000 руб.);

    • Штраф 50% от суммы иска (ст. 13 ЗоЗПП);

    • Возмещение расходов на экспертизу (если проводилась).

3. Важные нюансы

  1. Доказательства:

    • Сохраните все фото/видео обуви, переписку с продавцом и «Валберис», чек.

    • Если экспертиза выявит, что следы клея — заводской брак, продавец обязан вернуть деньги.

  2. Роль «Валберис»:

    • Если «Валберис» выступает как площадка (а не продавец), ответственность лежит на продавце. Однако вы вправе требовать от «Валберис» содействия в разрешении спора.

4. Контакты для помощи

  • Московское общество защиты прав потребителей:

    • Тел.: +7 (495) 781-48-48;

  • Бесплатная горячая линия Роспотребнадзора: 8-800-100-0004.

Важно: Не затягивайте с обращением — срок возврата денег по ЗоЗПП составляет 10 дней, а исковая давность — 3 года.