Ozon Travel не возвращает деньги за отменённый рейс FlyOne? Юрист объяснил, как пенсионеру заставить вернуть средства по закону и получить неустойку

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Ozon Travel не возвращает деньги за отменённый рейс FlyOne? Юрист объяснил, как пенсионеру заставить вернуть средства по закону и получить неустойку

Вопрос от покупательницы (Курская область):
Я приобрела на Ozon Travel билеты на рейс FlyOne по маршруту Кишинёв — Анталья на 21 июля 2026 года для себя и сына. 21 мая Ozon Travel сообщил, что авиакомпания сняла нас с рейса. Уже несколько дней поддержка пишет отписки, что отправила запрос в авиакомпанию и ждёт ответа. Я через близких в Кишинёве узнала напрямую у FlyOne, что рейс вообще отменён. Почему Ozon Travel этого не знает? На просьбу предоставить подтверждение отправки запросов ответили, что это нарушает их регламент. Мне нужно вылететь именно в этот день, так как далее стыковочный рейс Анталья — Москва. Я просила заменить билет на другую авиакомпанию в ту же дату или вернуть деньги, но получаю только обещания. Я пенсионер, на эту поездку собирала год — еду к маме на плановую операцию на сердце. Денег на новый билет нет, пока эти средства не вернут.

Ответ юриста:
Ваша ситуация — это грубое нарушение прав потребителя со стороны агента Ozon Travel. Вы имеете право на полный возврат денег, а их бездействие незаконно по нескольким основаниям. Ваш статус пенсионера и цель поездки (операция на сердце у матери) — это отягчающие обстоятельства, которые суд обязательно учтёт при взыскании компенсации.

1. Почему Ozon Travel несёт ответственность, а не авиакомпания

Вы заключили договор с Ozon Travel (ООО «Интернет Трэвел»), деньги списались в пользу этого агента. Согласно ст. 1005 ГК РФ и п. 2 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), агент (посредник) отвечает перед потребителем за неисполнение обязательств, если он не раскрыл надлежащим образом информацию об исполнителе услуги. Вы вправе требовать деньги именно с Ozon Travel — и судебная практика это подтверждает (см. решение Петропавловск-Камчатского городского суда по делу № 2-1925/2021)-40.

2. Отмена рейса авиакомпанией — это вынужденный возврат в полном объёме

Согласно п. 227 Федеральных авиационных правил, при отмене рейса пассажир имеет право на вынужденный возврат полной стоимости билета, даже если тариф был невозвратным-11. Вы узнали об отмене рейса напрямую от авиакомпании — это ключевое доказательство. Ozon Travel обязан был незамедлительно инициировать процедуру возврата, а не «ждать ответа» авиакомпании, создавая видимость работы. Их ссылки на регламент и затягивание ответа не имеют юридической силы.

3. Нарушение Закона «О защите прав потребителей»

Вы ссылались на ст. 29 ЗоЗПП — и это верный подход. Услуга по агентскому обслуживанию и оформлению перевозки оказана Ozon Travel некачественно: вас не уведомили своевременно об отмене рейса, не предоставили информацию о реальном статусе рейса, не осуществили замену на альтернативный рейс в ту же дату. Согласно п. 1 ст. 29 ЗоЗПП, потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать полного возмещения убытков, а также отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы-.

4. Пошаговая инструкция: как вернуть деньги

Шаг 1. Направьте письменную претензию в Ozon Travel
Продублируйте ваше требование на юридический адрес ООО «Интернет Трэвел» заказным письмом с описью вложения. В претензии укажите:

  • номера билетов (1300221911271, 1300221911272) и номер бронирования (PB2JFN);

  • что рейс отменён авиакомпанией FlyOne, что вы подтвердили через прямой контакт;

  • требование о вынужденном возврате полной стоимости билетов в течение 10 календарных дней с момента получения претензии;

  • что в случае отказа вы будете начислять неустойку в размере 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), а также потребуете компенсации морального вреда и штрафа 50% через суд.

Шаг 2. Подайте жалобу в Роспотребнадзор
Подайте жалобу онлайн через портал «Госуслуги», пройдя идентификацию. Приложите:

  • скриншоты переписки с Ozon Travel;

  • подтверждение оплаты билетов;

  • любые доказательства отмены рейса (письмо от FlyOne, скриншоты с сайта авиакомпании). Роспотребнадзор в подобных случаях встаёт на сторону потребителя-.

Шаг 3. Обратитесь в суд
Если в течение 10 дней деньги не вернут, подавайте иск в суд по месту вашего жительства. Госпошлина не уплачивается. В иске заявите требования:

  • возврат стоимости билетов;

  • неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (3% в день от цены услуги);

  • компенсация морального вреда (с учётом вашего статуса пенсионера и цели поездки — операция на сердце у матери — сумма может быть увеличена);

  • штраф 50% от присуждённой суммы за отказ урегулировать спор добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Судебная практика по делам против ООО «Интернет Трэвел» (Ozon Travel) о возврате средств за авиабилеты — положительная для потребителей-40.

5. Дополнительные возможности для возврата

Вы можете также обратиться напрямую в авиакомпанию FlyOne с требованием о вынужденном возврате — в соответствии с п. 227 Федеральных авиационных правил вы имеете на это право-11. Если рейс отменён, авиакомпания обязана вернуть деньги независимо от того, через какого агента вы покупали билет.

Рекомендация: Для получения бесплатной консультации и помощи в составлении юридически грамотной претензии и искового заявления настоятельно рекомендуем обратиться в Союз потребителей (www.союз-потребителей.рф). Специалисты организации помогут вам, как пенсионеру, защитить ваши права и добиться возврата всех потраченных средств.

Резюме: Ozon Travel грубо нарушает ваши права как потребителя. Отмена рейса — это безусловное основание для вынужденного возврата полной стоимости билетов. Не верьте отпискам о «запросах в авиакомпанию» — действуйте по предложенному алгоритму: претензия, Роспотребнадзор, суд. Ваш статус пенсионера и жизненные обстоятельства — дополнительный аргумент в вашу пользу при взыскании компенсации морального вреда.