ОЗОН не доставил товар

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

ОЗОН не доставил товар

Москва, Москва и Московская область  Некачественные услуги 26 февраля2025 года маркетплейсом ОЗОН мне был неполностью доставлен заказ 157440045-0162. Из 15 пачек корма для кошек доставлено только 10. Однако, в статусе заказа магазин указал, что заказ получен полностью. Курьер, в нарушение условий доставки, оставил неполный заказ у двери ( зная, что я нахожусь дома, т к перед этим связывалась с ним) и уехал. Далее, курьер по телефону заверил меня, что недостающие пачки привезут 27 февраля, что, естественно, сделано не было. Я обратилась в службу поддержки ОЗОН с просьбой вернуть деньги за недостающие товары. 1 марта 2025 года мне вернули деньги за ОДНУ пачку в размере 1349 рублей, а ЧЕТЫРЕ пачки мне предложили отнести в пункт выдачи ОЗОН, чтобы получить за них 5396 рублей. Но, как можно отнести то, чего у меня нет? Кроме того, озон признал, что в моей заявке не возврат денег стоят недопоставленные 5 пачек корма. Многочисленные обращения в службу поддержки маркетплейса с неоднократными просьбами вернуть деньги за НЕПОСТАВЛЕННЫЙ товар остаются без ответа, а я без денег. Убедительная просьба помочь мне с возвратом денег за НЕПОСТАВЛЕННЫЙ товар. Переписка с Озон есть в моём личном кабинете, но у меня не получается присоединить файлы

Экспертное заключение по ситуации  
Специалист по защите прав потребителей:
Ваша ситуация требует системного подхода с опорой на нормы законодательства РФ. Разберём её поэтапно.

1. Установленные нарушения со стороны Ozon:

  • Неполная поставка товара (ст. 466 ГК РФ): Из 15 единиц товара доставлено 10. Даже частичное исполнение обязательств не освобождает продавца от ответственности за недопоставку.

  • Некорректное отражение статуса заказа: Указание на «получение полного заказа» в системе — введение потребителя в заблуждение (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»).

  • Нарушение условий доставки (п. 2 ст. 458 ГК РФ): Курьер оставил товар у двери без подтверждения передачи покупателю, несмотря на ваше присутствие.

  • Невыполнение обязательств по повторной поставке: Обещание курьера доставить остаток 27 февраля не было исполнено, что является нарушением договора купли-продажи.

2. Ошибки в обработке возврата:

  • Возврат средств только за 1 пачку вместо 5 — прямое нарушение ст. 22 ЗоЗП, где срок возврата денег за непоставленный товар составляет 10 дней.

  • Требование Ozon предоставить отсутствующий товар в пункт выдачи абсурдно и противоречит логике (п. 1 ст. 20 ЗоЗП).

3. Рекомендуемые действия:

Шаг 1. Официальная претензия в Ozon

  • Направьте письменную претензию через личный кабинет и заказным письмом (с описью вложения) с требованием:

    • Вернуть 6 745 руб. (5 пачек × 1 349 руб.).

    • Компенсировать моральный вред (ст. 15 ЗоЗП) — сумма на ваше усмотрение.

  • Укажите срок исполнения — 10 рабочих дней (ст. 22 ЗоЗП).

Шаг 2. Обращение в Роспотребнадзор

  • Подайте жалобу через онлайн-приёмную с приложением:

    • Скринов переписки с Ozon.

    • Чека и договора оказания услуг.

    • Аудиозаписей разговоров с курьером (если есть).

Шаг 3. Иск в суд

  • При отказе Ozon — подайте иск в Мировой суд Москвы (госпошлина не взимается по искам до 100 000 руб.). Требуйте:

    • Возврат денег + 3% за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗП).

    • Компенсацию морального вреда (до 50 000 руб.).

4. Технические рекомендации:

  • Сохраните все доказательства: скрины переписки, трек-номер заказа, аудиозаписи звонков.

  • Используйте электронную подпись для отправки документов в Роспотребнадзор.

Важно: Не удаляйте переписку и не закрывайте спор в личном кабинете Ozon до разрешения ситуации.

P.S. Ваша настойчивость — ключевой фактор. Ozon обязан исполнить обязательства в досудебном порядке, чтобы избежать штрафов по ст. 13 ЗоЗП. Удачи в отстаивании прав!