Ozon не доставил товар в Узбекистан?

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Ozon не доставил товар в Узбекистан?

Вопрос от Ирины Юрьевны (г. Ташкент, Узбекистан):
К вам обращается житель Узбекистана, пенсионер. Я несколько лет копила деньги и поверила Озону, оформила несколько заказов, но товар не приходит. Сроки доставки постоянно переносят или пишут «Уточняем». Служба поддержки — это обман, добиться ответа невозможно. Я воспринимаю такое отношение как издевательство над жителем другой страны и пожилым человеком. Помогите вернуть мои деньги или получить товар от этих аферистов.

Ответ юриста:

Ваша ситуация вызывает глубокое сочувствие, но с правовой точки зрения она поправима. Ozon, будучи российской компанией, ввел вас в правоотношения как потребителя, несмотря на отсутствие гражданства РФ. Разберемся, почему это так и как можно эффективно отстоять свои права.

1. Каким законом регулируется спор: российским или узбекским?

Это ключевой практический вопрос. Несмотря на то, что вы проживаете в Узбекистане, к вашим отношениям с ООО «Интернет Решения» (юридическое лицо Ozon) применяется российское законодательство. Это прямо следует из пункта 1 статьи 1212 Гражданского кодекса РФ и неоднократно разъяснялось Верховным Судом РФ. Критерии, из которых Верховный Суд делает вывод о намерении продавца работать с российскими потребителями, включают: русскоязычная версия интернет-сайта, доменное имя .ru, возможность расчетов в российских рублях, а также доставка товаров на территорию России и другие страны-1-3. Поскольку вы заказывали товары именно на российском сайте ozon.ru, расчеты велись в рублях, а Ozon официально запустил доставку товаров в Узбекистан еще в ноябре 2023 года-, российский Закон о защите прав потребителей применяется в полном объеме. Это означает, что маркетплейс обязан соблюдать установленные сроки передачи оплаченного товара покупателю, и его бездействие незаконно.

2. Право на отказ от договора и возврат денег

Поскольку товар был приобретен дистанционным способом, действуют специальные правила. Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Однако в вашем случае более сильной позицией будет не просто отказ от качественного товара, а требование возврата денег в связи с существенным нарушением сроков передачи предварительно оплаченного товара. Это регулируется ст. 23.1 того же Закона, которая предусматривает, что за каждый день просрочки продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты.

3. Алгоритм действий: от претензии до суда

Шаг 1. Зафиксируйте нарушения. Сделайте скриншоты всех страниц заказов, где видны постоянно переносящиеся сроки доставки. Зафиксируйте все ответы поддержки, а также их отсутствие. Это станет вашей доказательной базой.

Шаг 2. Направьте официальную досудебную претензию продавцу. Не ограничивайтесь чатом с техподдержкой, который вы справедливо назвали «обманом». Составьте письменную претензию на русском языке в адрес ООО «Интернет Решения» (юрлицо Ozon). В претензии укажите: «Товар по заказам №... не доставлен, сроки нарушены неоднократно. На основании п. 2 ст. 23.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" требую в течение 10 дней вернуть уплаченные деньги». Примечание: возврат средств для международных переводов (в Узбекистан) занимает более длительное время по техническим причинам платежных систем, однако решение о возврате должно быть принято в установленный законом срок-. Направьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по юридическому адресу компании в России.

Шаг 3. Обратитесь в контролирующие органы. Параллельно с претензией или сразу после отказа вы вправе обратиться в контролирующие органы РФ. Подать жалобу в Роспотребнадзор можно через официальный сайт ведомства, заполнив электронную форму, даже находясь за границей-. Также настоятельно рекомендуем обратиться за поддержкой в Союз потребителей РФ (www.союз-потребителей.рф), который предоставляет бесплатные консультации, в том числе по вопросам трансграничных покупок. Союз активно участвует в выработке механизмов урегулирования именно таких споров на уровне Евразийского экономического союза.

Шаг 4. Обратитесь в суд при отказе. Если маркетплейс проигнорирует претензию, у вас есть право обратиться с иском в российский суд по месту нахождения ответчика (ООО «Интернет Решения»). Если цена иска не превышает 1 млн рублей, вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины-. В исковом заявлении вы можете потребовать возврата стоимости товара, выплаты неустойки за просрочку доставки, компенсации морального вреда, а также штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.

Резюме: Несмотря на иностранное гражданство, ваши права защищены российским законом. Ключ к успеху — переход от бесплодных переговоров с чат-ботами к официальной письменной претензии в адрес юридического лица Ozon. Консультация в Союзе потребителей РФ поможет вам грамотно составить документы и выбрать наиболее эффективную стратегию для возврата ваших денег.

Есть ли у вас возможность распечатать и отправить бумажное письмо в Россию, или вам удобнее было бы подать все документы в электронном виде?